Cuando el comentario va del baño a las redes sociales.

reputación online

“Acabo de ver algo horroroso, una persona que trabaja en la cocina entro al baño y ¡¡salió sin lavarse las manos!!”. Esto le comentó una chica a su amiga saliendo del baño en un establecimiento gastronómico en Barcelona…

Y así es como podría haber empezado el caos de reputación para este restaurante.

Este episodio lo viví hace unos días, y no exagero con las consecuencias caóticas que podría tener esta charla para la reputación digital de una empresa… ¡que digo digital! para LA REPUTACIÓN de una empresa.

Pero, lo interesante, es que esto me dio un argumento más, me confirmó una vez más la importancia que tiene la monitorización, gestión y escucha activa en las redes sociales  en particular y en el entorno digital en general.

Ahora imaginemos que esta chica hubiese ido directamente a comentar esto en Foursquare, Facebook, Twitter, o simplemente “subirlo” en algún lugar de la red, seguramente hubiera generado un caos de reputación para este lugar. Y no solo nos afectarían sus comentarios, ya que al abrir un canal para quejarse, más personas que no lo habían hecho podrían animarse. Y ni contemos con que justo esta chica fuese una líder de opinión en algún campo concreto y tuviera muchos seguidores… DANGER!!!!

En conclusión, no es que quiera presionar con la importancia de cuidar la reputación online porque es a lo que me dedico (quiero), sino porque no verlo es negarse a los cambios que se están dando en las formas en que compartimos nuestras vivencias, tanto buenas como malas. Y que no querer oir -o no estar donde poder oir-, no quiere decir que no se hable.

Anuncios

Facebook nos hace mejores personas.

Internet nos hace mejores personas, o mejor dicho, nos obliga a serlo. Sobretodo en pleno apogeo de las redes sociales. Si bien antes de la participación masiva y activa de hoy en día en (principalmente) Facebook y/o Twitter ya existían páginas de denuncias o quejas, eran orientadas desde el usuario a un determinado organismo o empresa, vamos, como el típico libro de reclamaciones que nadie sabe si será leído. No se generaba un “boca en boca” que alertaba a la población al respecto.

Actualmente vemos publicadas en los “muros” de amigos muchísimas fotos de denuncias, incluso a modo de aviso, de hechos de la vida cotidiana. Seguro terminan en buen puerto, puesto el alcance que tienen estas redes.

Esta por ejemplo es una foto que acompaña una denuncia que circula por Facebook sobre un paseador que dejó dos horas atados a sus perros. Va acompañada con la dirección y hora exacta. Es altamente probable que quien tomó la fotografía viva por la zona y por ende a través de su red de amigos y/o contactos esa foto llegue al dueño de alguno de esos perros, o por que no, al mismísimo paseador.

Imagen

Sin duda un claro ejemplo es el que ocurrió en Argentina hace unos días, una maestra en un jardín de infantes denunció (acompañado con una estremecedora foto) como tenían amordazado a un bebé en su sillita en el establecimiento en el cual ella trabajaba. La denuncia causó tal conmoción que ha llegado a todos los medios masivos de comunicación, el jardín a sido cerrado e incluso hubo un intento de incendio en el lugar. Como verán, las consecuencias han trascendido con creces al entorno digital.

 

Imagen

Creo que todo esto hace que aquellas personas con malas intenciones lo piensen dos veces antes de cometer alguna aberración. Nunca se sabe quien puede tener un celular en el bolsillo.

Yo comparto, ¿ustedes?

Mi Plan Estratégico de Social Media

Estoy preparando un Plan de Social Media como proyecto final para la universidad. Al principio parece fácil sentarse y escribir ‘que quiero hacer y lograr en Facebook’, pero requiere de unas buenas horas de concentración, pensar, analizar y evaluar. De escribir, borrar y volver a escribir, vamos.

Si bien he recibido toda la información para llevarlo a cabo a lo largo de mis estudios, reconozco que al momento de sentarme frente al ordenador, sonarme los dedos y pensar ‘let’s go’…. me he quedado en blanco! Y tener que salir corriendo a buscar ayuda al Sr. Google para que me guie por foros de gente experta que haya escrito sobre el tema para encontrar ese “empujoncito” inicial.

Déjenme decirles que lo mas difícil es estructurar el plan, entender de que estoy hablando o que estoy haciendo, ‘poner la primera palabra’, luego va fluyendo solo.

Es por ello que quiero compartir con ustedes lo que me pareció la mejor estructura para armar este plan. Quien sabe quizá alguno de ustedes está como yo desesperada en la planificación de la estrategia, y le facilito la vida. 😀

Plan Estratégico de Social Media:

1. Resumen ejecutivo

Introducción al plan, siempre está bien para quien lo vaya a leer explicar el alcance del plan, las limitaciones, los recursos, relación plan-empresa, pero solo superficialmente)

2. Diagnóstico de la situación actual

Esto incluye un análisis FODA, analizando el entorno actual de la empresa tanto interno como externo. Sirve para entender el escenario en el cual está actuando la empresa. Fundamental para la toma de decisiones.

Aquí también he definido a mi público objetivo.

3. Objetivos

Una vez conocido el “campo de juego”, se plantean cuales son los objetivos a lograr con el plan. Ejemplo:

– Mayor visibilidad de la marca

– Posicionarnos como referentes en el sector

– Fidelizar a los clientes, etc

En mi caso dentro de Objetivos incluí los KPI de medición de cada uno. Les dejo esta guía que utilicé hecha por Dolores Vela (@doloresvela) donde pueden descargar un ejemplo de plantilla de KPI.

Aquí también les dejo otro post interesante (de los miles que hay) sobre Objetivos.

4. Estrategia y Plan de Acción

Aquí nombré una por una las redes sociales en las cuales planeo tener presencia.

– Web Corporativa
– Blog
– Facebook
– Twitter
– Foursquare
– etc,

Justificando cada una, explicando como y para que se utilizará, TODO lo que se pueda aclarar desde el principio sobre cada una de las redes, pensando en su uso, desde el momento de sentarse a hacer una publicación, hasta el compartir actividad de terceros.

Dentro de este punto he incluido también las formas de la comunicación, es decir, si se tuteará o se mantendrá un mensaje formal, si se hablara en singular o plural, etc. Y también plantee algunas acciones para generar participación en las redes de la empresa (online u offline).

5. Plan de Crisis

Se plantea la respuesta a dar en caso de quejas y/o comentarios negativos (vale aclarar que hay que estar preparado para esto, por que seguramente al menos una vez OCURRIRÁ)

Para resumir la tarea del plan de crisis he armado un humilde diagrama de flujo, aquí se los comparto:

Imagen6. Control

Finalmente de habla de la periodicidad de las mediciones, quien las llevará a cabo, como, etc. Los KPI podrían incluirse en este momento si se prefiriese (en vez que en los objetivos). Sin duda el actor principal en este momento del plan será el queridísimo (o lo contrario) Google Analytics, junto con las métricas propias de cada una de las redes sociales en las cuales planeamos tener presencia.

Espero que les haya servido este resumen práctico de mi experiencia armando el plan. Ya les contaré como me va al presentarlo, y claro que compartiré las correcciones que me hagan para ir puliendo este plan.

¿Ustedes han tenido que hacer un Plan de Social Media? ¿Que tal la experiencia? ¿Agregarían o cambiarían algo al plan que acabo de plantear?